Van CMS naar een DXP!

De manier waarop je doelgroep je benadert is al lang niet meer lineair. Klanten surfen op je website, sturen je een e-mail, reageren op sociale media of gebruiken een app. Medewerkers gebruiken een tal van verschillende tools voor hun dagelijkse werkzaamheden. Het valt niet mee om al deze verschillende toepassingen en contactmomenten te synchroniseren zodat je klanten een uniforme ‘digitale ervaring’ krijgen. En dat wil je als bedrijf natuurlijk wel: je klanten en medewerkers de best mogelijke ervaring en beleving bieden met een gecoördineerde, gepersonaliseerde aanpak. Maar hoe dan? Waar begin je?

Waar is de technologische evolutie begonnen?

Het antwoord is dat deze evolutie is ontstaan met het internet. De oorsprong vindt zich in 1996 terwijl Generatie Y er zo grofweg mee is opgegroeid en het zich nog zal herinneren als het tijdperk waarin per telefoonverbinding online verbinding werd gemaakt met het wereldwijde web. Mogelijkheden waren zeer beperkt tot een website of andere vormen van informatie uitwisseling. Internet pagina’s of websites werden gebruikt om informatie te delen als alternatief voor bijvoorbeeld de krant. Tegenwoordig vinden wij het de normaalste zaak van de wereld liedjes van onze favoriete zanger of band te streamen. Naast muziek streamen we er lekker ook nog op los met onze verslavende series die via meer en meer on-demand platformen onze huiskamers binnen komen. Je ziet, het gaat over technologieën, verbindingen en alle bijkomende mogelijkheden.

De opkomst en het internet van nu. 

Zodra men de website online had ging men logischerwijs op zoek naar aanvullende en nieuwe functionaliteiten. Zonder dat ik als jullie blogauteur hier actief bij betrokken was, herinner ik mij die tijd maar al te goed en vond het meer dan bijzonder interessant. Tot ergernis van het thuisfront natuurlijk want ik was immers niet de enige thuis waar wij maar één (1) PC hadden. Ja, een PC...zo’n vierkante kast op de grond en een beeldbuis van 50cm diep op je bureau. Ook dat is anno nu - 2021 - niet meer denkbaar. Tegenwoordig is het laptops, MacBooks, Chromebooks, smartphones, tablets als ware getransformeerde computers met ongekende mogelijkheden. Waar men vroeger over ‘platte’ websites praten en forums gaat het tegenwoordig over uitbundige websites die tot ware portals zijn uitgegroeid. Een portal is vaak een website achter een inlog waarin jouw vaste bestellijsten, aankopen en voor jou interessante producten vermeld staan. En het interessante hiervan is dat jij als gebruiker maar al te graag tijd spendeert voor het vinden van de juiste informatie of gewoon simpel vermaak. En daar is de kern, informatievoorziening met een verdienmodel.

De website en de aanvullende wensen buiten de kaders van een CMS.

Al snel was het mogelijk om al je website bezoeken - wat wij websiteverkeer noemen - te analyseren wat vervolgens weer gebruikt wordt om de boodschap (het aanbod) beter af te stemmen je doelgroep(en) en klant(en). Dit zijn uitgelezen momenten om je (potentiële)klant aan je te binden. Door bijvoorbeeld de nieuwsbrief aan te bieden of een contactformulier aan te bieden voor het stellen van vragen. Natuurlijk wel even netjes je gegevens invullen zoals (in geval B2B de bedrijfsnaam,) contactpersoon, betreffend e-mailadres en natuurlijk is een telefoonnummer ook wel handig. De marketeers onder ons zitten nu te glimlachen: is dat even fijn, ‘gratis’ klantdata! De (potentiële) klant vult via de website zo 1, 2, 3 de klantenkaart in. En zie hier het begin van de grotere uitdagingen. Want hoe gaan wij daar mee om? Hoe slaan wij deze data op? Hoe doorzie ik het bos nog door de bomen? Simpel toch, daar hebben wij het CRM voor... Customer Relationship Management... op z’n Nederlands gewoon een klantensysteem met digitale klantenkaarten. Pas op: van het CMS - het fundament voor de website - maken we de uitstap naar het klantensysteem. Je voelt het al aan... er zijn - zonder in technische abacadabra taal te verzanden - naast meerdere systemen ook meerdere technologieën. Net zo als in de auto heb je meerdere technologieën en onderdelen die ervoor zorgen dat jij zonder zorgen en dus veilig van A naar B komt. Zo was er natuurlijk een periode waarin we nog geen bluetooth hadden voor het handsfree telefoneren of het streamen van muziek tijdens de autorit. In de wereld van het internet, haar technologische ontwikkelingen met haar mogelijkheden is dat niet veel anders.

De hamvraag is: “Wie is er toekomstbestendig?” Wie heeft zijn zaakjes dusdanig op orde dat er feilloos data van systeem of technologie een (1) zoals bijvoorbeeld de website (het CMS) naar het andere systeem of technologie zoals een klantensysteem (CRM) toestroomt? In dit voorbeeld is het vaak nog eenvoudig: in de praktijk zijn het vaak uiteenlopende systemen en dus uiteenlopende technologieën die in elkaar verweven moeten worden. Wat in onze wereld integreren heet en wat een van onze roots is.

De wensen en uitdagingen in de technologie ontwikkeling tot ware magie!

Terug naar de website wat vandaag de dag nog altijd een van de belangrijkste - zo niet de belangrijkste - mogelijkheid is voor het uitwisselen van informatie. Aanbieders (bedrijven) hebben immers producten en diensten aan te bieden aan de markt. En die markt, is met het wereldwijde web bijzonder groot en met bijhorende uitdagingen van steeds groter wordend formaat. 
De ultieme droom is waar het uiteindelijk om gaat en dat is de optimale klantbeleving ongeacht het mediakanaal of communicatiemiddel. Wij kennen het ongetwijfeld allemaal wel. Je belt een bedrijf op en je wordt door tele-computer door een menu heen geleid. Je wordt dan gevraagd een klantnummer (oid) in te geven waarna je wordt doorverbonden en de een medewerker aan de lijn krijgt die al snel vraagt: ‘Mag ik uw klantnummer?’ waar ik dan vaak denk ‘Huh, dat heb ik net toch ingegeven?’. Een voorbeeld hoe het ook kan is wanneer je bijvoorbeeld een de internationale webshopgiganten opbelt voor een niet ontvangen pakket. Aan de hand van je telefoonnummer, de locatie waar je vandaan belt, of de combinatie van beide kunnen zij al 99% zeker voorspellen waarvoor jij belt: ‘Pakket niet ontvangen mevrouw/meneer?’. Breng je bijvoorbeeld telefonie en de website samen dan zijn de toepassingen legio. Stel je bent een autodealer en een geïnteresseerde besluit na een half uur op de website te zoeken telefonisch contact op te nemen? Dan herkent het systeem de gebruiker/klant direct en toont het systeem aan de medewerker die de telefoon beantwoort een pop-up: ‘Deze beller heeft 30 minuten op de website gekeken op deze en deze subpagina. Dat is wat anders dan je klantnummer invoeren en dat twee minuten later nogmaals verkondigen!

Je ziet er zijn bijzonder veel mogelijkheden waar ontwikkelingen alles behalve stil staan. Het is dus van essentieel belang dat je bij het maken van keuzes dusdanig voor een toekomstbestendige toepassing kiest. Dus wat in vakjargon een CMS (Content Management Systeem) is kan vandaag de dag helaas niet meer aan alle wensen voldoen. In de evolutie kom je na een CMS een CDP tegen wat een Customer Data Platform is. Wat niets anders is dan wat hierboven is genoemd. Namelijk het verzamelen van klantdata, vaak begint dat proces bij een website en vervolgt het proces zijn weg. Zo kan het naar een klantensysteem, maar ook de support afdeling voor ondersteuning of misschien wil de eindgebruiker wel de nieuwsbrief ontvangen. Kortom, met alleen een CMS voor je website heb je onvoldoende om klaar te zijn voor de toekomst. Het verzamelen van klantdata gaat dus een stap in de richting voor een solide toekomstbestendigheid. Al staat technologie zoals gezegd alles behalve stil en wordt het ingehaald door het Envation DXP. Naast beschikbare functionaliteiten wordt ook klant data verzamelt en er een beleving (Experience) aan toegevoegd. Het is magie!

Wat is het Envation Digital Experience Platform?

Een geïntegreerde reeks technologieën, gebaseerd op een gemeenschappelijk platform, die een breed publiek consistente, veilige en gepersonaliseerde toegang biedt tot informatie en toepassingen via vele digitale datapunten.

Laten we beginnen met een aantal begrippen puntsgewijs toe te lichten:

Een geïntegreerde reeks technologieën

Het totaal van de beschikbare (of aangeboden) technologieën die volledig en ten alle tijden 100% beschikbaar zijn. Denk aan de beschreven auto hierboven, dat is ook een reeks van technologieën;

Gemeenschappelijk platform
Dit geeft aan dat er vanuit en met een en dezelfde basis naar de opgeslagen en beschikbare data, de informatie, wordt gekeken en gewerkt;

Consistente
Er bestaat geen andere waarheid, geen andere mogelijkheid;

Veilig
Volledig AVG proof dankzij de structuur van de software. Decentraal opgezet (PaaS) met voor iedere klant een eigen afgescheiden omgeving met eigen databases en codebase en eigen specifielke instellingen op gebied van privacy en beveiliging. Uniek!

Gepersonaliseerde informatie en gepersonaliseerde toegang
Deze is volledig afgestemd op iedere identieke bezoeker (is een potentiële klant en uiteindelijk ambassadeur en fan);

Informatie en toepassingen
Dit zijn boodschappen met daarin de informatie voorziening via de alle communicatiemiddelen en mediakanalen;

Contactpunten en Data
Zijn in breedste zin van de woord: overal waar de informatie haar ontvanger- de mensen - bereikt. Dat zijn bijvoorbeeld: apps, websites, portal, marketingcampagnes, radio, iTV, e-mail, nieuwsbrieven, sociale kanalen, AI, IoT, AR/VR, narrowcasting, andere gekoppelde hard- & software systemen in de organisatie, etc etc.